Il chatbot risponde, l'agente agisce. Sembra una sfumatura, ma cambia tutto: costi, rischi e risultati. Ecco come distinguerli prima di investire.
Di Marco Barbera · 3 min di lettura
In breve
Un chatbot AI risponde a domande usando le informazioni che gli vengono fornite. Un agente AI va oltre: usa strumenti, legge e scrive dati, esegue azioni in più passaggi per raggiungere un obiettivo. Il chatbot è adatto a informare, l'agente ad automatizzare un processo. Più autonomia significa più valore, ma anche più controlli da progettare.
"Vogliamo un agente AI." Nelle ultime settimane me lo hanno chiesto in molti. Quando domando cosa dovrebbe fare, la risposta più frequente è: "Rispondere ai clienti sul sito."
Quello, però, è un chatbot. Non è un problema di nomi. È che chiedere la cosa sbagliata porta a spendere troppo, oppure a ottenere troppo poco.
Un chatbot basato sull'intelligenza artificiale è un sistema che conversa. Riceve una domanda, cerca la risposta nelle informazioni a cui ha accesso (pagine del sito, schede prodotto, documenti) e la formula in linguaggio naturale.
Fatto bene, è molto utile. Risponde alle domande ricorrenti a qualsiasi ora, orienta il visitatore verso la pagina giusta, raccoglie i dati di chi vuole essere ricontattato. Ma resta un interlocutore: parla, non agisce.
Un agente riceve un obiettivo, non una domanda. Per raggiungerlo decide i passaggi, usa strumenti e interagisce con altri sistemi. Può leggere un'email, estrarre i dati di un ordine, verificarne la disponibilità nel gestionale, preparare la conferma e segnalare le anomalie a una persona.
Chatbot
Agente AI
Riceve
Una domanda
Un obiettivo
Produce
Una risposta
Un'azione o un risultato
Accesso ai sistemi
In lettura, limitato
In lettura e scrittura
Esempio tipico
Assistente sul sito
Gestione automatica degli ordini in arrivo
Rischio
Una risposta sbagliata
Un'azione sbagliata
L'ultima riga è quella che conta di più. Un chatbot che sbaglia dice una cosa inesatta. Un agente che sbaglia fa una cosa inesatta: invia, modifica, registra.
Il criterio è semplice: si guarda cosa succede dopo la risposta.
Nella mia esperienza i primi agenti che rendono davvero sono quelli più modesti: un compito ripetitivo, ben delimitato, in un processo interno. Lo smistamento delle richieste in arrivo. La preparazione di una bozza di offerta. Il controllo di coerenza tra ordine e listino.
Un agente si progetta come si progetterebbe il lavoro di un nuovo collaboratore: con regole, limiti e qualcuno che controlla.
Con questi accorgimenti l'agente smette di essere una scommessa e diventa uno strumento. L'autonomia si concede un passo alla volta, man mano che i risultati la giustificano.
Non direttamente. Aiuta l'esperienza del visitatore e la raccolta di contatti. Per la visibilità contano i contenuti del sito, che sono anche la fonte da cui il chatbot attinge.
Sì, se il gestionale espone un'interfaccia di integrazione. Con i gestionali su misura il collegamento è più semplice, perché si può progettare fin dall'inizio.
Da un processo interno, ripetitivo e a basso rischio. Si misura il risultato per qualche settimana e solo dopo si estende l'autonomia o si passa ai processi rivolti ai clienti.
Se vuole capire se per la Sua azienda serve un chatbot, un agente o nessuno dei due, trova l'approccio nella pagina Intelligenza artificiale. Per parlarne, mi scriva dalla pagina Contatti.
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Marco Barbera, digital strategist. Si occupa di strategia digitale, web marketing e intelligenza artificiale applicata al business. Chi sono